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文/羊城晚报全媒体记者 袁增伟 通讯员 马清风 梁杨贤 姚琪 祝亚男 图/邓梓豪 林贤桓 麦文聪

“五一”假期为确保旅客出行顺畅，湛江西站及时调配运力，加强旅客乘降组织，尤其做好重点旅客全程无忧服务，不断优化完善传统服务与智能服务，并成立了“轮椅护卫队”，主动做好旅客服务“最后一米”，全力温馨守护旅客出行。

4月28日，广东湛江西站迎来当日客流小高峰，旅客到发超6万人次，上午8时30分，客运值班员彭梅娟接班后便第一时间将重点旅客预约系统打开，逐一核对当天服务需求预约情况。在点开详情界面后一一打电话给预约的旅客进一步核实需要提供的服务，并及时将工单信息传达到相应岗位以及护卫队成员。“您好，请问是冯先生吗？我们这边在预约系统看到了您留下的预约信息，跟您核实下，是否还需要其他服务？嗯，好的，那我们到时安排工作人员提前到您所在的车厢等候，请您放心，再见。”湛江西站客运值班彭梅娟正打着电话跟旅客沟通。

据了解，节假日期间，湛江西站网络“工单约”+车站“随时约”，平均一天400余次，为更细致服务“最后一米”，他们分工有序，做到“随时约”“及时帮”，整天不停在车站来回穿梭，直到将旅客护送至上车或出站，切实做好老幼病残孕重点旅客一对一无忧服务。而这些“护卫队”成员便都是由“金海鸥”服务队人员组成，“我们都是利用休班时间来支援的，车站客流大，人手紧张，作为金海鸥成员我们义不容辞。”客运员刘靖文一边气喘吁吁跑去站台候车，一边跟记者介绍道。

“节假日期间，客流迎来高峰，重点旅客也多了起来，虽然现在铁路全面推广重点旅客预约服务，但是仍然有很多旅客不关注，外出需要帮助时往往不知道该怎么办。乘坐火车出行，由于身体不适需要车站提供轮椅或者担架等服务时，可通过铁路12306手机客户端或者致电12306客服中心预约重点旅客工单，也可及时向车站人员求助。”彭梅娟说。

下午 5点03分，客运值班员邹安雅接到旅客需要协助出站的预约通知后，早早便到5站台1车厢等候C6935次列车到达，接到旅客后，邹安雅接过旅客手中的行李，细心询问着旅客其他诉求，得到旅客应允便推着旅客出站，陪同旅客直至其亲属来接后才离开。而在4站台C6977次的14号车厢处，客运员刘靖文也推着轮椅在等候重点旅客周女士到达。由于周女士刚做完手术，行动不便，便在12306预约了轮椅服务。

“我这次刚从广州做完手术，本来还担心返程怎么办，没想到这么方便，他们不仅提前给我准备了轮椅，还一路护送到我们上车，工作人员的服务真的很棒！”旅客周女士竖起大拇指夸道。

“今年五一小长假到发客流预计突破28万人次，同比增长102%，随着出行旅客数量大幅度上涨，需要提供重点服务的旅客数量也持续增加。为保障五一重点旅客平安有序温馨出行，我们开启进站和安检‘绿色通道’，加派人员在票厅引导，同时确保小长假期间‘金海鸥’服务队队员每天轮流上岗，对重点旅客进行专人服务。”湛江西站副站长刘轩介绍道。

假期出行，铁路探亲流、访友流、旅游流叠加，铁路部门提醒，旅客在出行时，一定要预留充足的进站时间，有需要帮助时，可寻求现场工作人员，同时，也可登录铁路12306官方网站办理更多出行方面的服务。